La Audiencia de Bizkaia reprende a Kutxabank por no facilitar a un cliente los contratos de sus créditos

La Audiencia Provincial de Bizkaia ha condenado a Kutxabank a pagar las costas de un procedimiento iniciado por un cliente que tuvo que acudir a los tribunales para conseguir documentación sobre sus créditos. El tribunal considera que la caja vasca no atendió efectivamente las peticiones que había recibido y obligó innecesariamente al consumidor a presentar una demanda.

---

El conflicto se remonta a 2022. El cliente presentó dos reclamaciones, el 6 de octubre de ese año y el 3 de marzo de 2023, en las que solicitaba copias de los contratos de crédito suscritos con Kutxabank, sus tablas de amortización y la información relativa a las cantidades prestadas e impagadas. Invocaba para ello la normativa de transparencia y protección de los clientes bancarios.

Kutxabank respondió inicialmente con lo que la propia Audiencia califica de un «escrito estereotipado». En él explicaba al cliente cuestiones relacionadas con la protección de datos y terminaba indicándole que, para obtener copias de contratos o documentos, debía acudir a su oficina habitual, donde le informarían del plazo de entrega y de los posibles gastos. También señalaba que buena parte de la documentación podía obtenerse gratuitamente mediante la banca online.

Ante la insistencia del cliente, el servicio de atención al cliente de Kutxabank reiteró su postura. Esta vez la respuesta fue inequívoca: «sentimos comunicarle que no podemos atender su solicitud», añadiendo nuevamente que podía dirigirse a su oficina habitual.

El afectado terminó presentando una demanda ante el Juzgado de Primera Instancia número 12 de Bilbao. Fue entonces cuando se produjo la circunstancia que ahora destaca la Audiencia: Kutxabank se allanó a la demanda y aportó el contrato que el cliente había reclamado previamente. El juzgado estimó íntegramente la demanda y declaró la obligación de la entidad de rendir cuentas y entregar el contrato, aunque decidió que cada parte asumiera sus propias costas.

El cliente recurrió precisamente este último punto. La Audiencia Provincial considera ahora que las respuestas anteriores de Kutxabank no pueden considerarse un cumplimiento efectivo de su obligación. Mandar al cliente a una sucursal o indicarle que utilice la banca online «traslada la carga» al consumidor y no garantiza que reciba efectivamente la documentación solicitada, razona la sentencia.

El tribunal sostiene que el comportamiento exigible a la entidad debe ser «proactivo». Kutxabank podía haber enviado la documentación por correo ordinario o electrónico, o haberla incorporado al espacio del cliente en su banca online. La Audiencia recuerda que la normativa obliga a las entidades a conservar los contratos y poner una copia a disposición del cliente cuando la solicite.

La sentencia subraya además una contradicción: Kutxabank demostró durante el procedimiento judicial que podía acceder sin problemas a la documentación, ya que la adjuntó cuando se allanó a la demanda. Por ello, la Audiencia considera que la entidad no podía sustituir su obligación de entrega por una mera invitación a acudir a una sucursal o utilizar la banca online.

La documentación tenía además una finalidad concreta. El cliente pretendía analizar sus créditos para determinar si existían motivos para solicitar posteriormente su nulidad. Según la Audiencia, disponer del contrato, sus modificaciones, los extractos y los cuadros de amortización resulta necesario para comprobar cuestiones como el tipo de interés aplicado, el sistema de amortización y posibles indicios de usura o falta de transparencia.

La clave jurídica está en que el cliente había intentado obtener previamente la documentación sin acudir a los tribunales. La Audiencia entiende que existía suficiente coincidencia entre aquella reclamación y lo solicitado posteriormente en la demanda y que la negativa de Kutxabank obligó al consumidor a pleitear. Considera por ello que concurre la «mala fe» procesal prevista en el artículo 395 de la Ley de Enjuiciamiento Civil.

La Audiencia revoca así la decisión sobre las costas y obliga a Kutxabank a pagar las correspondientes a la primera instancia, al entender que el cliente no tiene obligación de soportar los gastos de un procedimiento que podría haberse evitado si el banco hubiera atendido su petición. No impone, en cambio, las costas del recurso de apelación.