La IA elimina puestos de trabajo: el caso del aeropuerto de Loiu

Durante años, uno de los argumentos más repetidos por los defensores de la inteligencia artificial ha sido que esta tecnología no destruiría empleo, sino que transformaría tareas. Que los trabajadores podrían dedicarse a labores de mayor valor añadido mientras las máquinas asumían las más rutinarias. Sin embargo, la realidad empieza a mostrar ejemplos mucho más incómodos. Y uno de ellos acaba de producirse en Euskadi.

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El aeropuerto de Bilbao ha decidido eliminar el servicio presencial de información al pasajero que venían prestando desde 1998 los conocidos como «chaquetas verdes». Seis trabajadores han perdido su empleo y serán sustituidos por puntos interactivos de atención basados en inteligencia artificial, complementados por un servicio telefónico disponible las 24 horas.

La medida ha generado una fuerte contestación sindical. Los representantes de los trabajadores denuncian una pérdida de calidad en el servicio y la destrucción de puestos de trabajo estables, algunos ocupados por empleados con más de dos décadas de experiencia. También critican que parte de las funciones realizadas hasta ahora por este personal serán absorbidas por otros departamentos sin refuerzo de plantilla.

Desde Aena la explicación es distinta. La empresa sostiene que el modelo tradicional de atención presencial ha quedado superado por los nuevos hábitos de los usuarios. La mayor parte de las consultas que antes se realizaban en un mostrador pueden resolverse hoy mediante canales digitales, aplicaciones móviles o sistemas automatizados capaces de proporcionar información de manera inmediata durante todo el recorrido del pasajero.

Más allá del debate concreto sobre la calidad del servicio, el caso resulta especialmente relevante porque constituye uno de los primeros ejemplos claros y documentados en Euskadi de sustitución directa de trabajadores por sistemas apoyados en inteligencia artificial.

Durante los últimos años hemos asistido a multitud de conferencias, jornadas empresariales y presentaciones institucionales en las que se han ensalzado las oportunidades de la IA. Se habla de productividad, competitividad y eficiencia. Mucho menos frecuente es escuchar una conversación sincera sobre quién asumirá el coste social de esa transformación cuando determinadas funciones dejen de necesitar intervención humana.

La cuestión tampoco afecta únicamente a empleos poco cualificados. Los modelos de lenguaje generativo ya están automatizando tareas realizadas por administrativos, abogados junior, programadores, diseñadores, traductores, redactores o analistas financieros. La diferencia es que, en la mayoría de los casos, las empresas todavía están optando por no sustituir completamente a los trabajadores, sino por aumentar la productividad de las plantillas existentes.

El aeropuerto de Loiu muestra un escenario diferente. Aquí no se ha utilizado la tecnología para ayudar a los empleados a realizar mejor su trabajo. Se ha utilizado para eliminar directamente el puesto de trabajo.

Resulta significativo que el caso se produzca además en una empresa pública. Aena está participada mayoritariamente por el Estado y forma parte de un sector donde tradicionalmente se ha considerado que la calidad del servicio y el empleo tienen un peso específico que va más allá de la mera rentabilidad económica. Sin embargo, la lógica tecnológica parece imponerse también en este ámbito.

La polémica ha llegado ya al Congreso de los Diputados. El diputado de EH Bildu Jon Iñarritu ha registrado una batería de preguntas dirigidas al Gobierno para conocer los motivos de la decisión, el ahorro económico previsto, el impacto laboral de la medida y las garantías de que el nuevo sistema ofrecerá atención en euskera. Entre otras cuestiones, solicita información sobre cuántos trabajadores se han visto afectados y qué evaluación ha realizado Aena antes de proceder a la sustitución del servicio presencial.

Probablemente dentro de unos años los puntos interactivos instalados en Loiu parecerán una tecnología rudimentaria. Los asistentes virtuales serán más avanzados, hablarán decenas de idiomas, reconocerán emociones y resolverán incidencias complejas. La tecnología seguirá mejorando.

La pregunta relevante no es si la inteligencia artificial será capaz de hacer cada vez más cosas. La respuesta a eso parece evidente. La pregunta es qué ocurrirá con las personas cuyo trabajo deje de ser necesario. En Bilbao ya hay seis trabajadores que conocen la respuesta.