Tendencias en comercio electrónico y offline

El del comercio electrónico es probablemente el sector que mayor número de emprendimientos esté generando en Internet en los últimos tiempos. Se ha perdido el miedo a comprar en la Red, se han roto las barreras logísticas y de pagos y están apareciendo modelos muy innovadores. Hasta el punto de que hay sectores, como el de la reserva de hoteles o billetes de avión, que ya no podrían entenderse sin el comercio electrónico. Si tienes en mente abrir una tienda tienda (online u offline), éstas son las principales tendencias que debes tener en cuenta:

– La más relevante de todas, pero que no hay que dejar de repetir, es que cada vez se compra más en Internet y menos en los comercios de toda la vida, pero que existe una clara convergencia entre ambos mundos. En EE.UU. ya lo han calculado y todo: el 15% de los centros comerciales desaparecerán en diez años. En una correcta estrategia comercial hay que tener en cuenta el online y el offline. Las unas suelen abrir establecimientos en la calle y las otras no prescinden de Internet. La Red es ideal para poner un catálogo completo y para llegar a todos los rincones del mundo y el mundo real es idóneo para clientes de más edad o para los que «van de compras». ¡No te cierres en banda a uno u otro modelo! Sin ir más lejos, las grandes marcas de hardware están abriendo cada día nuevas tiendas offline en la que muchas veces ni siquiera venden y que solo actúan como showrooms.

– El móvil está revolucionando el comercio electrónico por sus sinergias offline-online. Con tecnologías como «beacon» (NFC), un comerciante de toda la vida puede detectarte cuando te acercas físicamente y puede llegar a saber en qué zona del comercio estás en cada momento. Los clubes de fidelización cambiarán poco a poco la clásica tarjeta que llena las carteras por aplicaciones para smartphone.

– Lo que se ha venido a denominar connected store es una fuerte tendencia. Se trata de incluir todo tipo de gadgets en el proceso de venta en una tienda convencional. Desde tablets para que el vendedor pueda hacer consultas rápidas de disponibilidad o de productos suplementarios hasta, como hace Hointer en EE.UU., brazos robóticos que entregan la ropa en los probadores.

– El tema de los pagos ha avanzado mucho en los últimos años. Además de las tarjetas de toda la vida, existen nuevos instrumentos como paypal o bitcoin. Todavía no están muy desarrollados en nuestro entorno, pero pueden utilizarse como elemento de marketing para diferenciarse de la competencia o simplemente llamar la atención. Hay que vigilar también modelos como Square, que están intentando sustituir el TPV de toda la vida por el smartphone.

– Prestar atención al «showrooming«. La labor de «ir de escaparates» se ha desarrollado con la incorporación del smartphone, que permite ir guardando productos atractivos para tomar una decisión pausada de compra. Es decir, que la gente se lo puede pensar mucho más. Esto puede ser muy perjudicial para una tienda offline, donde el cliente se puede probar y ver el producto, aunque luego lo compre en Internet. Y es una oportunidad más para el mundo online. Se está extendiendo especialmente en telefonía, cosmética y hogar.

– Otra oportunidad son las opiniones. Por una parte, porque mejoran el SEO de cualquier web y, por otra, porque las podemos utilizar para conseguir prescriptores que nos recomienden. Esta posibilidad se está desarrollando especialmente con la irrupción del smartphone. Llamar a un amigo para pedirle consejo mientras se está en un probador es algo que todos hemos hecho más de una vez. Por no hablar de los que visitan una web de opiniones para ver recomendaciones sobre uno u otro producto antes de adquirirlo.

– El coste es una de las cosas que más hay que cuidar en Internet por la facilidad que existe en Internet para comparar precios y el efecto que puede tener en las ventas. Además de emplear webs como ShopAlike para ver lo que cobra la competencia, existe una enorme oportunidad en la comercialización de primeras o segundas marcas, más raras y con mayor margen, o en la creación de ofertas especiales que combinan varios productos y que son casi imposibles de replicar. En esto último los operadores de telecomunicaciones son unos expertos. Fíjate también en el outlet online que ha creado David Fernández para vender primeras marcas de temporadas pasadas. Otra opción muy asequible con ayuda del smartphone es crear un club de fidelidad al estilo aerolínea o El Corte Inglés.

– El negocio del sharing o consumo colaborativo es una fuerte tendencia. Los artículos usados cada día tienen más atractivo y salida comercial. Y no solo por la crisis. Es una tendencia mundial. Han entrado en este nicho desde la startup Wallapop hasta firmas consolidadas como Patagonia (Common Threads). Se trata, en suma, de dejar en manos de tus usuarios procesos como el suministro y la logística para encargarte solo de mantener la tienda.

– Otra tendencia que hay que tener en cuenta es el crowdsourcing, que básicamente consiste en conseguir que los usuarios y clientes colaboren en la gestión de la tienda. Además del consumo colaborativo, hay experiencias interesantes en la obtención por esta vía de empleados, logos o sintonías (ver el caso de LemonCash)

– Una de las tendencias que más oportunidades ofrece actualmente es la que se conoce como «subscription economy» y que básicamente consiste en no vender todo de golpe sino periódicamente. En lugar de ofrecer una colonía, pon a la venta un servicio de suministro de perfumes con entrega a domicilio cada cuatro meses. Para algunos productos y especialmente para los ligados a la moda o la higiene personal, esta opción es especialmente interesante. Mira en este sentido lo que hacen Dollar Shave Club (suministro de cuchillas de afeitar a bajo precio), Birchbox (cajas de regalo con productos de higiene y belleza) o Rent The Runway (alquiler de vestidos para fiestas).

– La impresión en 3D marca otro enorme lote de oportunidades, en cuanto va a permitir dejar la fabricación en manos de los clientes. El tendero se limita a vender el diseño y la funcionalidad, con lo que se evita todo el coste ligado al transporte. Esta ola va a empezar por el hardware pero parece que va a continuar con la moda y con la alimentación. Marcas como Nordstrom, Ford o GE ya están empezando a moverse para aprovechar las oportunidades que ofrece la impresión en 3D para crear marketplaces de artesanos especializados. Gap lo ha incorporado ya de la mano de Threadless.

– La fabricación a la medida en función de lo que piden los clientes, que reduce costes de logística y que ha popularizado Zara en todo el mundo, sigue tirando fuerte pero va a perder fuelle. Hoy en día el software y la reingeniería que facilitan estos procesos están ya al alcance de cualquiera, con lo que ha dejado de ser un elemento diferenciador. La personalización de los productos de manera individual sí que seguirá siendo tendencia, unido especialmente a la impresión 3D. Jugar con la escasez, al estilo Fab o Lululemon, también resulta rentable y muy atractivo para el cliente de productos de moda y estilo.

– Es más importante que nunca el big data, que consiste en procesar en tiempo real toda la información que suministran los clientes mientras deciden o compran para modificar inmediatamente precios, localización o pedidos. Sirva como ejemplo que Amazon modifica los costes de un producto varias veces al día.

– Finalmente hay que mencionar a las redes sociales. Aunque ya todas las webs de comercio electrónico son sociales de una u otra forma, hay modelos de negocio que se basan en el intercambio de opiniones o incluso productos con conocidos o vecinos. Uno de los modelos más interesantes es en este sentido Yardsale, que permite unirse a personas del entorno para comprar cosas conjuntamente a precios inferiores.