Zara despidió a una dependienta de Donostia tras recibir quejas de dos clientas

Zara despidió a una cajera de Donostia tras dos incidentes con clientas que llegaron a conocimiento de la empresa a través de una responsable de la tienda y de una hoja de reclamaciones. El Tribunal Superior de Justicia del País Vasco ha confirmado que el despido fue improcedente: los episodios no quedaron suficientemente esclarecidos para justificar la expulsión de una trabajadora que llevaba más de veinte años en la compañía sin haber recibido ninguna sanción.

La sentencia, fechada el 27 de octubre de 2026, rechaza el intento de Zara España de que se declarase procedente el despido disciplinario, comunicado el 11 de abril de 2025. La empresa solo consigue que se reduzca el salario utilizado para calcular la indemnización, aunque el tribunal no fija una nueva cantidad concreta.

El primer episodio recogido en la carta de despido se produjo el 15 de marzo de 2025. Según la versión de Zara, una clienta acudió a devolver una prenda y la cajera puso en duda su proceder, llegando a decirle «yo no me fío ni de mi madre». La empresa sostuvo que la compradora se sintió violentada y acudió a una responsable, que tuvo que tranquilizarla.

El segundo ocurrió el 1 de abril. Otra clienta quería devolver una camisa y volver a comprarla con una tarjeta abono. Zara acusó a la empleada de entrar en conflicto con ella al indicarle que la operación no podía hacerse, en lugar de abordar la situación con calma o solicitar la intervención de una responsable. Mientras se acumulaban personas en la caja, una de las clientas que esperaba presentó una hoja de reclamaciones por el trato que había presenciado.

La reclamación escrita no procedía de la compradora que discutía con la cajera, sino de otra persona que esperaba ser atendida. La existencia de esa hoja figura entre los hechos probados y Zara adjuntó una copia a la carta de despido. Sin embargo, el tribunal considera que los acontecimientos con las clientas no quedaron suficientemente aclarados para sostener la sanción.

La compañía añadió otros reproches. Afirmó que la trabajadora desconocía procedimientos básicos, como el tax free, la gestión de incidencias y el inventario online, pese a su antigüedad y formación. También le atribuyó una actitud altiva hacia sus superiores, abandonar reiteradamente la caja para realizar tareas no asignadas y no haber hecho un pedido de servicios generales que le correspondía.

La sala considera demasiado imprecisa la carta en lo relativo a su actitud con los superiores y a sus dificultades para adaptarse a nuevos métodos de trabajo. Respecto a los incidentes con clientes, concluye que no tienen entidad suficiente para merecer el despido en las circunstancias acreditadas. Los magistrados destacan que la empleada trabajaba en la empresa desde agosto de 2003 y nunca había sido sancionada.

La resolución mantiene así la declaración de improcedencia dictada por el órgano de lo social de Donostia. Zara debe optar entre readmitir a la empleada, con los salarios dejados de percibir en los términos de la sentencia de instancia, o extinguir la relación laboral abonando la indemnización correspondiente. El fallo no informa de cuál ha sido la opción elegida por la compañía.

La empresa sí obtiene una corrección económica relevante. La primera sentencia había fijado una indemnización de 76.602,71 euros utilizando un salario mensual de 3.236,11 euros, incluidas las pagas extraordinarias prorrateadas. El TSJPV lo rebaja a 2.881,54 euros, el importe que resulta de la documentación salarial.

El tribunal reprocha a la resolución inicial que justificara la diferencia mediante una referencia genérica a actualizaciones salariales, sin explicar los conceptos ni el cálculo del incremento. Por ello ordena que, si Zara opta por indemnizar, la compensación se determine con esa base inferior. Los 76.602,71 euros fijados inicialmente no son, por tanto, la indemnización que queda confirmada.