¿Dedos o voces?

Image representing Siri as depicted in CrunchBase
Image via CrunchBase

La telefonía móvil ha despertado los ya viejos intentos de sustituir el ratón (y ahora los dedos) por la voz a la hora de manejar el ordenador. La tecnología ha avanzado de tal manera que hoy en día es factible hablar con una máquina y conseguir que resuelva cuestiones más o menos sencillas. Son los agentes virtuales, con el Siri de Apple como el más conocido.


Sus funciones son básicamente las búsquedas en Internet, la consulta de la agenda y de los contactos personales, tomar notas o la consulta de restaurantes y de otros servicios cercanos. Pero también empiezan a surgir otras posibilidades interesantísimas, como la identificación de una persona a través de las características diferenciales de su voz e incluso la banca online para personas que tienen ciertas dificultades para manejar un teclado o un ratón. En este último campo se ha introducido, por cierto, el BBVA.

Al utilizar avatares, recuerdan en cierta medida al asistente que Microsoft insertó en su día en Office y que no terminó de convencer a sus usuarios. Se supone que reconocía lo que le preguntaba una persona y que era capaz de responderle a sus cuestiones. Pero también molestaba con sus intervenciones constantes. ¿Ha evolucionado la tecnología como para que ahora realmente asistan?

Para responder a esta pregunta, hay que analizar primero las tecnologías que utilizan estos programas:
– El reconomiento de la voz, con el fin de convertirla en texto y poder tratarla
– El procesamiento del lenguaje natural, con el fin de interpretar el texto mediante técnicas semánticas y de inteligencia artificial
– El análisis predictivo de intenciones, con el fin de anticipar lo que el usuario quiere hacer

Y las empresas que están operando en este mercado son básicamente las siguientes:

– SRI International. Con Siri. Apple se ha convertido en uno de los principales actores del mercado. Eso sí, el software no fue desarrollado por la empresa de los Mac sino que procede de SRI International, una firma surgida en Stanford que desarrolló el antecesor de Siri como un proyecto militar. SRI International está trabajando ahora, por cierto, para el BBVA.

– Nuance, una empresa con sedes en Boston (EE.UU.) y Merelbeke (Bélgica) que está detrás de partes del propio Siri y de su servicio Nina. Esta última herramienta tiene la ventaja de que está abierta para ser utilizada por desarrolladores de software que quieran integrarla en sus servicios. Nuance, que tiene 6.000 empleados y facturó el año pasado 1.400 millones de dólares, también dispone de soluciones de reconocimiento del habla y de dictado (el conocido “Dragon”)

VirtuOZ, una firma francesa que ha colocado sus agentes virtuales para tiendas y atención al cliente online a firmas como Michelin, Nespresso, Symantec o Paypal. Ha conseguido 20 millones de dólares de financiación de varios fondos. Su última aplicación pretende trasladar la atención al cliente del teléfono a Facebook de manera semi-automatizada.

Indisys, una firma sevillana que desarrolla asistentes virtuales y sistemas de atención telefónica automatizada. Entre sus clientes figuran BBVA, El Corte Inglés, Mapfre o la Junta de Andalucía. En noviembre 2012 captó una inversión de 5 millones de dólares de los fondos Intel Capital e Inveready Technology.

– Isoco, una firma catalana surgida del CSIC que está especializada en búsquedas y en semántica. Entre sus productos más recientes destaca Sherpa, un asistente virtual para páginas web y redes sociales que ha conseguido implantar en la tienda online de Kukuxumusu o en la Universidad del País Vasco.

– Anboto, una empresa vasca que tiene en el mercado actualmente dos productos. Uno de atención al cliente en Internet mediante comandos de voz y otro que es una réplica de Siri en español y para Android, bautizada como Sherpa. Sherpa y Anboto son dos sociedades distintas, aunque detrás de ella está el emprendedor Xabier Uribe-Etxebarria. Anboto tiene clientes como Vueling, el Servicio Vasco de Salud o el Banco Santander.

Inbenta, otra firma catalana especializada en procesamiento de lenguaje natural y búsquedas semánticas, siendo este último su producto más clásico. Su buscador está instalado en webs de empresas como Citibank, Bankinter, Sabadell, BNPParibas, Deutsche Bank, BBVA, Mapfre, Generali, Mutua Madrileña, Alsa, Tecnocom, Telefónica, Euskaltel, Iberdrola, Correos, Indra, el Gobierno Vasco, la Generalitat de Catalunya, Prosegur, Carrefour o Telepizza. Recientemente ha lanzado también un asistente de voz virtual para empresas que quieren ayudar a sus clientes a la hora de utilizar su web.

NextIT, una firma norteamericana que ofrece desde 2002 sistemas de auto-servicio vía Web. Tiene su sede en Spokane (EE.UU.) y entre sus clientes figuran la aseguradora Aetna, United Airways, el Ejército norteamericano, Merrill Lynch y la agencia de viajes online Expedia. El agente virtual de uno de sus clientes, Aetna, bautzado como Ann, ha conseguido que el 50% de los usuarios que entran en su web interactúen con él. Como resultado, el número de llamadas al call center de la compañía se ha reducido un 29%.

Expert System, una firma italiana que construye herramientas de gestión de información, incluidos los de asistencia vía web. Entre sus clientes destacan Telecom Italia, Chevron, Vodafone o ENI.

Artificial Solutions, otra firma española (de Barcelona) que, partiendo de un sistema de inteligencia artfical, ha desarrollado agentes virtuales disponibles en 21 idiomas. Entre sus clientes figuran varios bancos (como el BBVA o Crédit Suisse), el Servei d’Ocupació de Catalunya, Ikea, Epson, los operadores MasMóvil y Orange, la aerolínea SAS, el metro de París, la farmacéutica Novartis y el Hospital Sant Joan de Deu.

VoiceBox, una firma de Bellevue (EE.UU.) que desarrolla software de búsqueda por voz y que también ha puesto en el mercado su propia tecnología de asistencia virtual, especialmente dirigida a la interacción entre conductor y vehículo. Factura 8 millones de dólares al año con clientes como Toyota, Chrysler, Dodge, Renault/Fiat, Pioneer o TomTom.

Maluuba, una startup creada en el Silicon Valley que dispone de un asistente digital que habla inglés y que tiene previsto lanzar una API en los próximos meses.

Ivona, una startup polaca especializada en sintetización de voz y que acaba de ser adquirida por Amazon, que de esta forma entra de lleno en la batalla de los asistentes virtuales, en su caso como complemento del Kindle.

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