Las redes sociales se comen el negocio de los CRM

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (Photo credit: Gari)

Las empresas que fabrican software CRM parecen haber entrado en una etapa de crisis, tras años de crecimiento continuado. ¿Qué ha cambiado? La irrupción de las redes sociales y la movilidad, unida a nuevos servicios en la nube que facilitan la gestión de todas las interacciones con clientes independientemente del medio.

Dion Hinchcliffe contaba recientemente que se está produciendo una evolución de un modelo de CRM como simple herramienta de gestión comercial hacia otro en el que lo que se busca más la relación con el cliente por sí misma. Es decir, pasar de un CRM a secas a un cRM Social en el que la gestión se puede hacer por múltiples vías y plataformas.

Estas son algunas de las tendencias que están cambiando de raíz el mercado del CRM:

– Mucho soporte se realiza directamente en redes sociales (especialmente en Twitter) y no por e-mail o teléfono, como sucedía hasta ahora.

– Los modelos freemium están funcionando muy bien, gracias a empresas como Jive. El servicio se regala para un número limitado de usuarios y se cobra a partir de ahí.

– Google se ha convertido en un importante competidor, de la mano de su Google Apps, que no deja de ser un CRM Light.

– El soporte a los clientes lo realizan muchas veces los propios clientes directamente a través de foros y redes sociales.

– Los clientes quieren atención en el móvil, por lo que disponer de una aplicación para smartphone empieza a ser una necesidad para muchas empresas.

– El modelo SaaS en la nube, introducido fundamentalmente por Salesforce, ha funcionado.

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