Me parece muy interesante cómo ha creado Eroski su nueva sección de puericultura, al parecer como consecuencia de la innovación abierta. Lo cuenta en Noticias de Alava el gerente del hipermercado del Boulevard de Vitoria, Raimundo Ruiz de Escudero, que confirma que sus clientes les llevaron a la conclusión de que necesitaban un área especializada en productos para bebés.

“La filosofía de entrar al híper, tirar del carro, realizar la compra sin agobios, pasar por caja y pagar se acabó. No podemos contentarnos con eso, de ahí el nuevo concepto de compra que queremos impulsar, donde cada vez cobra más importancia lo que el cliente opina o piensa sobre tal o cual producto, si se ajusta o no a sus necesidades, si lo cambiaría de lugar, si el entorno le satisface…”, explica Ruiz de Escudero.

¿Qué hace Eroski para conocer esas inquietudes? Según se puede concluir de la entrevista, entrevistar a los clientes, preferentemente mientras esperan para pagar. Y eso pasa obviamente, por formar a los trabajadores de la cadena de distribución para que sean ellos mismos los que se interesen por la experiencia de compras de las personas con las que tratan.

“Históricamente hemos tenido la costumbre de hablar mucho de los clientes y, sin embargo, les hemos preguntado y escuchado muy poco. Y eso no puede ser. Necesito, porque es verdad, hacerle ver que su opinión nos interesa y nos hace mejorar. Tengo que saber todo lo que piensa desde que llega al aparcamiento hasta que paga en caja, por ejemplo, porque es la única forma de poder satisfacer su demanda”, explica.

No sé cuánto de esto hay de cierto. Suelo comprar en Eroski y nunca jamás me han preguntado nada ni se han interesado por nada que no sea mi cartera. En cualquier caso, espero que sea cierto y que la cadena vasca sea capaz de aportar algún valor a sus centros que vaya más allá de la inclusión de productos vascos, que admito que sí es elevada en comparación con otras compañías.

Por cierto, la entrevista con Ruiz de Escudero contiene otra perla: Eroski tiene un “libro de imagen” que incluye una serie de normas de aspecto personal relacionadas con la higiene de sus empleados que trabajan cara al público. No está claro si incluye la prohibición de lucir piercings o tatuajes, como ocurre en Mercadona, pero sí que existe.

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