Durante mi trayectoria como usuario de aviones he sufrido todo tipo de incidencias: retrasos de hasta 10 horas, overbooking, vuelos perdidos… Pero nunca me habían cancelado un viaje por decisión repentina de la compañía. Hasta ahora. Fue con Lufthansa y me afectó en un vuelo a Polonia. Como aquello me pareció un atropello, he investigado cuáles son mis derechos y, además de ejercerlos, he escrito este pequeño resumen.
La respuesta está en el Reglamento 261/2004 de la Comisión Europea, que tiene efectos de ley en toda la UE y que amablemente me facilitaron en las oficinas de Anea en Barajas. La compañía aérea, sin embargo, no me informó de nada, lo que curiosamente incumple esta normativa.
Los requisitos que se deben reunir para poder acogerse a una indemnización son los siguientes:
- Volar desde un aeropuerto de UE o con destino a la UE con una compañía de la UE
- El pasajero dispone de billete y se ha presentado a facturación con una antelación mínima de 45 minutos
- La compañía no le ha avisado de la cancelación con un mínimo de dos semanas de antelación
- La cancelación no se debe a razones extraordinarias (por ejemplo, meteorológicas)
Y estos son los derechos que tiene el pasajero:
- Le deben proporcionar otro vuelo para llegar a su destino o darle la opción de reembolsarle el importe abonado si el retraso es superior a las 5 horas.
- Le deben proporcionar un hotel si debe esperar una noche.
- Tiene derecho a comida, refrescos y 2 llamadas telefónicas si el retraso del siguiente vuelo es superior a 2 horas.
- Tiene derecho a una compensación económica de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y de 600 para el resto. Esta compensación se reducirá un 50% si el transporte alternativo ofrecido permite llegar al destino final con una diferencia menor a 2 horas (hasta 1.500 kilómetros), 3 horas (hasta 3.500 kilómetros) y 4 horas (resto de vuelos).
Así que en cuanto pude, preparé una carta para reclamar la indemnización que me corresponde, que he remitido por correo certificado. Ha pasado ya un mes. Si Lufthansa no responde en tres meses, me dirigiré a la Dirección de Aviación Civil, que es quien debe resolver en estos casos. De todas formas, como en Internet dicen que esta institución tarda años en responder, lo más efectivo será acudir a los tribunales de justicia. Como es una demanda de menor cuantía (menos de 900 euros), no hace falta ni abogado ni procurador.
(Actualización 15.05.11) Finalmente, Lufthansa respondió negándome el derecho a la indemnización.
Textualmente (quito las frases sin interés):
“El motivo de dicha irregularidad (la cancelación del vuelo) se debió a un problema técnico imprevisto (…) Nuestro personal en el aeropuerto de Madrid le ofreció la mejor opción disponible en ese momento (…) El problema técnico que surgió en esta ocasión se presenta en raras ocasiones y era imprevisible. Aun con un mantenimiento óptimo y exhaustivo, a lo que damos una importancia capital, puede que en ocasiones excepcionales se presenten problemas inesperados e imprevistos de última hora (…) Le comunicamos que el reglamento de la CE 261/2004 no prevé compensaciones en el caso de retrasos o cancelaciones de vuelos por motivos que están fuera de nuestro control”.
Obviamente, la respuesta no me satisface y, a mi juicio, no se atiene a lo que marca la legislación europea, por lo que acudiré a los tribunales.
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20/03/2012
ya nos contaras como acaba.
JAM asi se hacen las cosas como dios manda. Bien hecho. Espero que se soluione rapido. Yo vuelo mucho y no he tenido la mala suerte nunca pero bueno quien sabe. Ahora con esto se cuales son mis derechos si tengo algun dia un problema.
Solo por comentar : Y ¿ no podría algún organismo público , defensor del consumidos o similar , encargarse de todo el proceso de reclamación ?.
@Agamenon POR FAVOR no des ideas que nos plantan un millar de funcionarios para hacer el trabajo que UNO tiene que hacer (y haria exactamente igual con el millar de funcineptos).
Andoni : Lo mas seguro es que tengas razón , pero es que el otro día salió no se quién por la tele, diciendo lo que tenías que hacer para que no te den la murga por teléfono ofreciéndote cambiar de operadora , y no sé que era mejor , la chapa telefónica o el proceso Kafkiano para evitarlo.
Se me olvidaba . Salud y trabajo.
Yo una vez escribi una reclamacion en un peaje de la autopista porque el VIA-T no funciono varios dias seguidos. Y no veas como me intentaban convencer de que no hiciera la reclamacion. Por supuesto, no me sirvio para nada. Pero alguno igual perdio parte de la paga por objetivos. Lo que no hay que hacer es callarse
Yo viajé de barcelona a caracas, pero mi viaje fue una odisea, ya que mi vuelo decia 1122 sin comas ni puntos, asi que perdí mi vuelo y me cobraron una penalisación de 150 euros y lo peor decian que tengo que volver a sacar mis maletas desde adentro, por culpa de ellos que no llaman ni avisan, supongo que si no aparece el pasagero deben llamar, pero a mi no me llamaron, asi que luego me tuve que pasar toda la noche en franfrur, en ese aereopuerto tan grande sin saber el idioma y no habia manera, por que nadie sabe darte razon de nada por que ahí no hay ningun alma que sepa el castellano. asi que espere mi siguiente vuelo ahí perdida y sin saber de mi equipage de mano,. al dia siguiente me monto al vuelo que era mi destino final pensando que mis maletas ya estan en el respectivo lugar….pero cual era mi sorpresa que cuando llego a caracas no estan mis maletas, ni las de mano, asi que muy tranquilamente me dicen que eso se a quedado en franfur y yo sin ropas ni cargadores de mi movil, nnada de nada, sin ropa…me buscare alguna instancia que me ayude para denunciarlos por que ellos me cobraron por que salio mi vuelo antes y yo perdí el vuelo por que las horas no las colocan bien y no avisan , pero ellos me perjudicaron por que no tengo el mismo dia mis cosas personales mi medicamento que estaba en el equipage de mano. asi que les demandare. Si alguien tiene algo similar que le haya ocurrido por favor le ruego me ayude y me asesore.
hola mi nombre es YOSMEL Y COMENTO QUE E SUFRIDO MALTRATO POR PARTE DE LA COMPAÑIA DE VUELOS KLM AL NO PERMITIRME ABORDAR MI VUELO DESDE PANAMA A AMSTERDAM Y QUEDANDO ASI AL AZAR DE MI VIDA EN PANAMA DURANTE TODO UN DIA Y MEDIO HASTA QUE LAS AUTORIDADES MIGRATORIAS PANAMEÑAS ME APREZARON Y ME ENVIARON A CUBA DE DONDE SOY
POR ESTO Y POR NO DAR RAZON DE PORQUE NO PODIA ABORDAR VUELO PIDO ME AYUDEN A INFORMARME PARA PODER DEMANDARLES PORQUE ES UN ROBO AL CLIENTE Y MAS,SALUDOS DESDE LA HABANA CUBA
ESCRIBANME VALE